Palące wyzwania branży e-commerce w czasach skoków zakupowych

Sklepy internetowe w Polsce w czasie lockdownów przeżyły prawdziwy szturm. Często nadwyrężył on ich możliwości technologiczne, powodując przestoje w działaniu. Czy są przygotowane na wzrosty ruchu kupujących, związane ze zbliżającym się okresem promocji specjalnych i świątecznych?

Polski rynek e-commerce od lat jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się w Europie. W ostatnich 4 latach jego średni roczny wzrost przekraczał 20 proc., podczas gdy w UE było to kilka punktów procentowych mniej, jak wynika z raportu „Global Ecommerce 2020”.

Wydarzenia roku 2020 przyspieszyły ten wzrost, znacznie powyżej oczekiwań. Według szacunków miał on osiągnąć wartość ponad 60 mld zł, wg. raportu RetailX „Europe 2020: Ecommerce Region Report”, a przekroczył 100 mld zł, według raportu PwC „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2021-2026”. W ubiegłym roku już 73 proc. internautów robiło zakupy w sieci – to aż 11 proc. więcej niż rok wcześniej, jak podaje raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”.

Prognozy na przyszłość są bardzo optymistyczne. Z analizy przeprowadzonej przez PwC wynika, że w 2026 r. wartość brutto polskiego rynku handlu e-commerce osiągnie poziom 162 mld zł. Oznacza to średnioroczny wzrost o aż o 12 procent. Najszybciej będzie rosła sprzedaż produktów spożywczych oraz z kategorii zdrowie i uroda. Ponad 74 proc. Polaków i Polek po zakończeniu pandemii utrzyma poziom zakupów internetowych, a 10 proc. go zwiększy.

Trudne wyzwania czasu prosperity 

Pandemia przyspieszyła rozwój kanałów sprzedaży online nawet o kilka lat, ale też mocno obciążyła ich infrastrukturę technologiczną. Utrudnienia związane z funkcjonowaniem dostrzegło aż 80 proc. sklepów internetowych, jak wynika z raportu IDG, Oktawave i Grupy K2 „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki”.

Głównym wyzwaniem w sytuacjach nagłego wzrostu ruchu na platformach sprzedażowych, okazały się problemy z dostępnością systemów: wydłużony czas ładowania stron (27 proc.) oraz przestoje w funkcjonowaniu platformy (21 proc.), które skutkują nawet porzuceniem koszyka (18 proc.). Konieczność dokupowania serwerów znacząco podniosła wydatki na IT (25 proc.), a niewłaściwie dobrana infrastruktura uwydatniła problemy z bezpieczeństwem (23 proc.).

Przepraszamy, coś poszło nie tak  

Taki komunikat na stronach e-sklepów pojawia się również w okresach akcji promocyjnych czy podczas sezonowych wzrostów zakupów. Problemy, które unaoczniła pandemia, pojawiały się w branży e-commerce już wcześniej. Wynikały one bezpośrednio z sezonowości handlu, związanej ze świętami, wyprzedażami sezonowymi oraz okazjami jak Black Friday czy Cyber Monday.

Nagły wzrost liczby operacji powoduje, że dobrze radzące sobie na co dzień systemy nie są w stanie wytrzymać obciążenia, a obsługa klienta tonie pod falą zgłoszeń od niezadowolonych klientów. Nie jest o marginalne zjawisko, bo aż 44 proc. sklepów internetowych w Polsce doświadcza przestojów.

Tymczasem aż 42 proc. konsumentów jest w stanie zrezygnować z danej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu, jak wynika z analizy PwC „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2021-2026”. Dlatego każdy przestój to ryzyko utraty klientów i realnych zysków. Aż 60 proc. osób decyzyjnych z branży e-commerce nie potrafi jednak oszacować tej kwoty. Część z nich ocenia, że godzina przestoju może kosztować ich od 1000 do 5000 zł (14 proc.), a nawet do 20 000 zł (10 proc.).

– Jednym z największych wyzwań dla branży e-commerce w Polsce, w odniesieniu do wzrostu zamówień i wykorzystywanej infrastruktury technologicznej, jest zapewnienie dostępności systemów i ciągłości działania. Niewłaściwie dobrana i wdrożona infrastruktura rodzi wyzwania takie jak brak elastyczności i bezpieczeństwa, wzrost wydatków na IT czy problemy z terminowym przetwarzaniem zamówień. Problemy z załadowaniem oferty

i sfinalizowaniem transakcji często kończą się też utratą klienta – komentuje Maciej Kuźniar, COO Oktawave.

Branża spogląda w chmury

Konieczność zapewnienia dostępności oferty, dzięki wydajnej infrastrukturze IT, zwróciła oczy przedsiębiorców w stronę chmury obliczeniowej. Ponad połowa e-sklepów w Polsce (58 proc.) już korzysta z chmury publicznej i dostrzega jej zalety. Największymi korzyściami z przejścia do chmury, które dostrzegają, są wzrost sprzedaży (40 proc. wskazań) i krótszy time-to-market (30 proc.).

Z punktu widzenia IT, największe benefity to przede wszystkim większa skalowalność oraz dostęp do nowych technologii i usług (po 35 proc. wskazań). Na kolejnych miejscach uplasowały się: poprawa bezpieczeństwa (26 proc.), stabilności i dostępności platformy (24 proc.) oraz bardziej elastyczne zarządzanie platformą, usługami i aplikacjami (21 proc.).

Wyniesienie systemów e-commerce do chmury przynosi również korzyści operacyjne i finansowe wynikające z odciążenia działu IT poprzez przekazanie obsługi systemów zewnętrznemu dostawcy (29 proc.) oraz obniżenie i optymalizację kosztów zakupu i utrzymania infrastruktury (tyle samo wskazań).

– To właśnie w chmurze, dzięki dostępowi do nowych rozwiązań technologicznych, branża

e-commerce najczęściej upatruje szerszych możliwości rozwoju platformy, szansę na poprawę skalowalności infrastruktury i zwiększenie bezpieczeństwa systemów informatycznych. Oznacza to bowiem zwiększenie dostępności usług i stabilności biznesowej – podsumowuje Michał Paschalis – Jakubowicz, CEO Oktawave.

Raport IDG, Oktawave i Grupy K2 „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki” jest dostępny tutaj. 

*** 

O RAPORCIE 

Raport IDG, Oktawave i Grupy K2 „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki” bazuje na wynikach badania, zrealizowanego przez IDG Poland na przełomie maja i czerwca 2021 roku, wśród 252 osób decyzyjnych z branży e-commerce w Polsce.  

***

Oktawave to pierwsza i największa polska platforma publicznej chmury obliczeniowej, oferująca usługi migracji i zarządzania dowolną chmurą publiczną, prywatną i hybrydową. Jest częścią Grupy K2, która dostarcza kompleksowe rozwiązania i usługi w obszarach transformacji cyfrowej i marketingu digitalowego, oparte o zaawansowaną analitykę, tworzenie rozwiązań software i chmurę. 

Działalność Grupy K2 opiera się na uzupełniających się liniach biznesowych:

Segment agencyjny – K2 Create – projektowanie i prowadzenie kampanii zintegrowanych we wszystkich mediach, opracowanie i wdrażanie strategii komunikacji marek. 

Segment mediowy – K2 Precise – prowadzenie kampanii digitalowych, usługi specjalistyczne – od social, programmatic, performance, SEO/SEM, business intelligence po analitykę, kompleksowe wsparcie e-commerce, usługi planowania TV. 

Segment software – Fabrity / K2 Digital Products – kompleksowe wsparcie w zakresie tworzenia oprogramowania dla biznesu, projektowania produktów cyfrowych i rozwiązań e-commerce. 

Segment chatbotów – PerfectBot – chatboty drugiej generacji, które rozumieją większość pytań klientów, dzięki czemu realnie odciążają Contact Center. 

Segment chmurowy – Oktawave – wsparcie biznesu w transformacji chmurowej, migracja i zarządzanie chmurą obliczeniową w oparciu o platformy Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform lub Oktawave, Big Data i strumieniowe przetwarzanie danych, konteneryzacja i usługi DevOps. Oferuje zaawansowane rozwiązania w technologii Kubernetes, realizowane na każdej platformie chmurowej.