W 2019 roku Unima 2000 spodziewa
się boomu

na boty i kompleksowe centra komunikacji

Unima 2000, ekspert w implementacji
nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych i IT, widzi w przyszłym roku możliwości
zdynamizowania popytu m.in. na wirtualnych asystentów i zunifikowane centra
komunikacji.

– Polskie firmy komercyjne, urzędy czy instytucje coraz częściej widzą już,
jak duże oszczędności mogą osiągnąć dzięki automatyzacji procesów i
wykorzystaniu wirtualnych asystentów – tzw. botów, wykorzystujących sztuczną
inteligencję i rozległe bazy danych, mogących pracować całą dobę przez 365 dni
w roku, obsługując jednocześnie wielu klientów czy interesariuszy. To ważne szczególnie
przy obecnych trendach na rynku pracy, gdzie wciąż ogromnym problemem jest
posiadanie wykwalifikowanych pracowników. Jak podaje Juniper Research, o ile
globalnie przedsiębiorstwa zaoszczędziły dzięki botom w 2017 roku około 20 mln
USD, o tyle prognozy na rok 2022 mówią już o 8 mld USD – wskazuje Krzysztof Kniszner, prezes Unima
2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.

Już teraz w USA ponad 40%
klientów korzysta z pomocy wirtualnych asystentów, a w grupie osób młodszych,
tzw. millenialsów, liczba ta wzrasta do ponad 50%. Najczęściej wybieraną formą
wirtualnego asystenta pozostaje chatbot, który w coraz lepszy sposób potrafi
obsługiwać różnego rodzaju procesy, zarówno sprzedażowe, jak i informacyjne. Jednocześnie
chatboty są systematycznie udoskonalane, a już obecnie – jak wskazują badania
PwC – około 27% osób korzystających z komunikatorów nie jest w stanie
jednoznacznie wskazać, czy komunikacja odbywa się z człowiekiem czy z
chatbotem. Co więcej, jak szacuje Gartner, do roku 2022 aż 85% kontaktów klientów z przedsiębiorstwami
będzie obsługiwana bez udziału człowieka ze strony przedsiębiorstwa.

– W naszych wdrożeniach wirtualnych asystentów używane są one nie tylko
do usprawniania procesów sprzedaży czy komunikacji ze światem zewnętrznym, ale odpowiadają
również za komunikację wewnętrzną. Na przykład pomagają konsultantom w doborze rozwiązań, produktów, konstruowaniu
ofert specjalnych i sprawdzaniu stanów magazynowych. Widzimy, że boty stały się
naturalnym kierunkiem rozwoju centrów kontaktu, dając naszym klientom jeszcze
większą efektywność i zwiększając zakres działania ich biznesu – mówi Rafał Pychowski, Dyrektor ds.
Sprzedaży w Grupie Unima 2000.

Z kolei nowoczesne centra
zunifikowanej komunikacji i obsługi stają się standardem i wręcz biznesową
koniecznością nie tylko w przedsiębiorstwach komercyjnych, ale również wynoszą
na zupełnie inny poziom jakościowy i efektywnościowy obsługę interesantów np. w
urzędach.

– Nasza spółka zrealizowała właśnie w ramach konsorcjum proces wdrożenia
tego typu rozwiązania w Gdańskim Centrum Kontaktu – wskazuje Magdalena Pisarczyk, Dyrektor ds. Projektów Informatycznych w
Grupie Unima 2000.

Dzięki temu rozwiązaniu zapewniona
została za pośrednictwem zdalnych kanałów komunikacji (kanał głosowy, chat,
portal www, specjalny formularz, sms, email, media społecznościowe) całodobowa
obsługa mieszkańców wzakresie przyjęcia i rejestracji zgłoszeń, udzielania
informacji, dotyczących organizacji i funkcjonowania urzędu oraz jednostek
organizacyjnych miasta, przesyłania druków i formularzy, a także przyjmowania
zgłoszeń interwencyjnych i przekazanie ich do właściwych wydziałów i
jednostek organizacyjnych miasta. Możliwe stało się śledzenie statusów i stały monitoring
realizowanych spraw. System umożliwia
przyjmowanie i analizowanie opinii mieszkańców na temat funkcjonowania
infrastruktury miejskiej oraz prowadzenie konsultacji z mieszkańcami, opracowywanie raportów, zestawień i
statystyk, dotyczących zadań realizowanych przez centrum obsługi mieszkańca.

– Rozwiązanie
integruje system obsługi zgłoszeń z systemem Contact Center oraz kilkoma
systemami funkcjonującymi już w organizacji. Platforma może być relatywnie
szybko uruchomiona w modelu chmurowym
lub w przypadku specyficznych wymagań może być instalowana lokalnie na
infrastrukturze urzędu – podkreśla Dyrektor Pisarczyk.

Często brak integracji pomiędzy
licznymi systemami w urzędach miast utrudnia przepływ informacji i szybką
odpowiedź na zgłoszone problemy. Wdrożenie zintegrowanej platformy do obsługi
mieszańców może wpłynąć istotnie na poprawę komunikacji z mieszkańcami, lepsze
poznanie ich problemów i skuteczne badanie poziomu ich satysfakcji.

–
Dostępne obecnie technologie, które z sukcesem wdrażamy, niezwykle pozytywnie
wpływają na postrzeganie miasta, urzędników i firm, a jednocześnie wyraźnie
ułatwiają życie mieszkańcom i klientom. Wartość dodana nowych technologii jest
ogromna, a rok 2019 będzie kolejnym potwierdzeniem opłacalności inwestycji w
nie – wskazuje Prezes Krzysztof Kniszner.

Gdańskie Centrum Kontaktu udowadnia,
że zastosowanie najnowszych technologii (case
study dostępne pod adresem http://unima2000.pl/case-study-centrum-kontaktu/)
rozwiązuje zarówno problemy wewnętrzne urzędów, jak również problemy
mieszkańców. Przykładowo, powstał jednorodny system komunikacji, zapewniający
bezpieczeństwo i szybki dostęp do danych, usprawniona została komunikacja
między urzędnikami i osobami realizującymi dane zadania czy interwencje,
powstała możliwość śledzenia procesów realizacji spraw (znalezienie „wąskich
gardeł”) i raportowania z ich obsługi (ocena pracy urzędników i równomierne rozłożenie
obowiązków). Jednocześnie mieszkańcy mają możliwość kontaktu z urzędem miejskim
poprzez wszelkie formy kontaktu, nawet poza godzinami pracy urzędu
(automatyczne odpowiedzi, wykorzystanie chatbotów) i w przyjazny sposób dla
osób z dysfunkcjami sensorycznymi (WCAG 2.0). Powstało jedno miejsce kontaktu,
jeden skrócony numer telefonu i jeden portal do zgłaszania spraw, a dedykowani
pracownicy wspierani są wiedzą systemu IT, przy czym znaczna część kontaktów z
interesariuszami nie wymaga udziału człowieka (niwelacja problematycznego
kontaktu z klasycznym urzędem i kłopotów z odnalezieniem informacji w
internecie). Każda zgłoszona sprawa otrzymuje swój unikalny numer, a śledzenie
jej postępów jest możliwe w łatwy sposób przez całą dobę, również poprzez wykorzystanie
automatycznych odpowiedzi głosowych czy zwrotnych wiadomości SMS.

***

Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. jest
doświadczonym dostawcą innowacyjnych rozwiązań IT oraz systemów
komunikacyjnych. Jest jedną z najdłużej działających w Polsce spółek z branży
nowoczesnych technologii. Od 25 lat projektuje, wdraża i integruje wysokozaawansowane
systemy dla biznesu oraz świadczy usługi konsultingowe i audytorskie.

Spółka wdraża i integruje systemy
teleinformatyczne Contact
Center i Call Center, Unified Communications, Unified
Messaging oraz systemy pracy grupowej (Web Collaboration). Dostarcza rozwiązania informatyczne
służące do analizy dużych ilości informacji, systemy zabezpieczenia danych oraz
systemy zarządzania procesami. Oferuje rozwiązania Big Data umożliwiające m.in.
analizę zachowań i preferencji klientów.

Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A. jest
certyfikowanym partnerem IBM w zakresie systemów analizy danych oraz systemów
ochrony danych osobowych (posiada status IBM Silver Partner). Spółka oferuje
również technologie innych uznanych dostawców, jak np.: Avaya, HP, Axxerion czy
Vocalcom. W zakresie systemów bezpieczeństwa i automatyki Unima2000 jest miedzy
innymi partnerem firm: Bosch, Siemens, Delta Controls, Honeywell, Schrack
Seconet, HPE, Fortinet.

Od 2006 roku Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne S.A.
jest notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. Tworzy grupę
kapitałową w skład której wchodzą: IQnet Sp. z o.o. oraz Lockus Sp. z o.o.
(właściciel Teleinvention Contact Center).

Więcej informacji można znaleźć pod adresem www.unima2000.pl.